Le BPO (Business Process Outsourcing) est l’externalisation d’une partie ou de la totalité du processus d’affaire d’une entreprise quand elle ne peut pas le réaliser elle-même. Ce concept a vu le jour à partir des années 2000, la délégation des opérations à des prestataires spécialisés devient de plus en plus courante. Contrairement à l’externalisation classique sa spécificité est de prendre en charge la totalité de l’activité. Le BPO met en place des experts et offre ainsi des prestations de qualité et un gain de temps et d’argent.

Comprendre le Business Process Outsourcing

L’externalisation de processus d’affaire ou de métier est une solution qui permet aux sociétés une gestion optimisée de leurs activités en confiant à un tiers la responsabilité quasi complète d’un processus métier. Le fournisseur de solution de BPO et l’entreprise cliente s’engage sur un contrat souvent à long terme.

Il existe plusieurs types de « Business Process Outsourcing », selon le lieu dans lequel le métier sera externalisé. Le choix de la destination de l’externalisation est fait selon les besoins de l’entreprise cliente :

  • Outsourcing On-Shore : Externalisation vers un prestataire du même pays.
  • Outsourcing Near-Shore : Externalisation dans un pays voisin.
  • Outsourcing Off-Shore : Externalisation ou la délocalisation d’une partie de son activité dans un pays très lointain.

Chaque mode d’externalisation à ses points positifs, par exemple plus l’éloignement est important plus les frais de gestion seront bas et meilleure sera la productivité.

Dans l’Outsourcing off-shore (à l’étranger), chaque localisation a souvent sa propre spécialité :

  • Europe de l’Est : développement web et applications.
  • Asie : La Main d’œuvre
  • Le Maghreb : Relations clients (centre d’appels).

Auparavant l’externalisation était souvent pratiquée par les organismes spécialisés dans l’industrie comme le textile, le BTP et le secteur des télécoms avec l’externalisation des centres d’appels. Aujourd’hui, elle vise pratiquement tous les secteurs d’activité.

Plusieurs activités peuvent être gérées par une société locale ou étrangère dans le cadre d’un Business Process outsourcing :

  • Le Secteur informatique : programmation de logiciel, l’administration de réseaux…
  • Le Secteur financier : Demande de crédit…
  • Le Secteur des assurances : Remboursements…
  • Le Secteur des ventes : E-commerce…
  • Le Secteur commercial : Support client…
  • Le Secteur Ressources Humaines : Paie, Formation…

L’entreprise faisant appel à l’externalisation d’un processus business se verra souvent mettre à sa disposition un logiciel qui s’occupe de la gestion du processus ainsi qu’un personnel qualifié et adapté à l’activité du service souhaité.

L’entreprise gérant le processus externalisé peut être est amené à être en contact direct avec les clients et les partenaires tout en intervenant sur les actions interne et externe de la société.
Pour en tirer le meilleur et éviter les mauvaises surprises durant l’externalisation il faut impérativement garder toute transparence du travail entre le prestataire et le client et être en connaissance du processus mis en place pour la réalisation de chaque tâche.

L’offre de BPO peut être sous-traitée non seulement par des entreprises spécialisées mais aussi par des sous-traitants de professions libérales, freelance et auto-entrepreneur. Les différentes missions dont la gestion juridique, administrative et comptable…seront alors confiées à des experts dans le domaine d’activité.

Le Business Process Outsourcing RH

La prestation de BPO dans le secteur RH est aujourd’hui une solution pour beaucoup d’entreprises souhaitant faire appel à des experts pour leur processus RH. L’objectif est alors souvent d’obtenir une prestation plus performante et de meilleurs résultats dans la gestion administrative et le coût de gestion.

L’évolution des technologies tel que les logiciels de communication et la possibilité de gestion à distance (connexion) favorise le bon déroulement des prestations prises en charge par le sous-traitant.

Le service RH peut enfin se focaliser sur des tâches plus importantes et stratégiques comme la gestion des compétences (GPEC) en laissant le prestataire de BPO s’occuper du traitement de la paie, du recrutement, des formations ou bien de la gestion des absences et des visites médicales parmi quelques exemples.

Les avantages du Business Process Outsourcing

Le BPO offre à ses clients les avantages suivants :

  • Complète les compétences déjà présente en entreprise ;
  • Une optimisation de la qualité des prestations (on traite avec des experts métiers) ;
  • Conseils d’experts ;
  • Gain en temps ;
  • Gain en flexibilité ;
  • Economie : gestion de l’activité à l’étranger moins couteuse en charge ;
  • Relation de confiance long terme qui peut s’installer avec le prestataire ;
  • Adaptation rapide au changement du marché comme les évolutions législatives.

Tous ces avantages permettent à l’entreprise l’optimisation de ses résultats en termes de productivité, de coûts et de capacité de production.

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